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SLA para Contratação e Gestão de Serviços Terceirizados

Ministrado por Angélica Aparecida Regazzini

1 e 2 de agosto de 2018

Os contratos de SLA – Acordo de Níveis de Serviço – contribuem decisivamente para a garantia dos resultados das terceirizações. A definição prévia do nível de serviços faz toda a diferença para assegurar que os resultados do que está sendo contratado correspondam ao esperado.

Este treinamento esclarece os conceitos básicos relacionados à Terceirização, SLA e SLM (Service Level Management). Fornece as técnicas necessárias para estabelecer parâmetros de monitoramento e mensuração de serviços através de indicadores não subjetivos de qualidade de execução do serviço contratado.

Participe desse evento de Capacitação InterNews, com abordagem teórica e exercícios práticos, utilizando casos trazidos pelos próprios participantes. Saiba como definir e especificar os serviços sem cometer ingerência sobre os prestadores. Veja como estabelecer indicadores não subjetivos para medir, avaliar e gerir os prestadores de serviços e assim estabelecer relacionamentos de parceria duradouros.

INSTRUTORA

Angélica Aparecida Regazzini
Certificada CBPP pela ABPMP e BPM Professional pela Boston University com formação em Matemática Aplicada e Computacional e MBA em Mercado de Derivativos. Possui mais de 25 anos de experiência em gestão e melhoria de processos de negócio, tendo atuado nos segmentos de serviços, financeiro, indústria, energia, mineração, telecomunicações e outros. Trabalhou como gestora nas áreas de sistemas, riscos operacionais, produtos financeiros, projetos, marketing e excelência operacional em empresas como Bankboston, Banco Real, Maxblue DTVM e Camargo Correa. Atua como consultora especialista em Lean, Gestão de Processos, Excelência Operacional e SLA/SLM conduzindo projetos em grandes empresas nacionais e internacionais como Camargo Correa, Engie, Intercement, Elosaude, Samarco, RTM, Whirlpool e outras. Palestrante pela segunda vez consecutiva no Lean Summit (2016 e 2018), Lean Summit Campinas (2015) e AMCHAM. Ministra treinamentos in company e abertos desde 2010 sobre os temas: BPM, SLA, Indicadores para Gestão de Desempenho e Mapeamento e Modelagem de Processos.

Alguns pontos fundamentais:

  • Capacitar os profissionais a estabelecerem controles e modelos de contratação que demonstrem o valor agregado dos serviços contratados.
  • Discutir os principais conceitos de SLA, os papéis e responsabilidades e as ações de controle e melhoria a partir dos resultados dos indicadores de nível de serviço.
  • Fornecer sugestões para criar e acompanhar indicadores que permitam a monitoração do desempenho dos acordos de nível de serviço, tanto internos como externos.
  • Definir e formalizar as relações entre fornecedores e clientes nos serviços prestados e tomados.
  • Estabelecer métodos eficazes para a gestão de níveis de serviço.
  • Demonstrar em indicadores a eficiência e a qualidade dos serviços.
  • Consolidar os conceitos para definir, pactuar e gerir níveis de serviços, tanto em contratos externos como em acordos internos.
  • Endereçar situações dúbias de definição e interpretação de papéis, responsabilidades, serviços e indicadores de nível de serviço.
  • Obter mais precisão e formalidade na gestão dos acordos de nível de serviço.
  • Fornecer insumos para aumentar a segurança na indicação dos níveis de serviço desejados e auxiliar as demonstrações de valor agregado pelos serviços.
  • Facilitar a gestão dos serviços através da aplicação de conceitos de administração e mensuração de indicadores.
  • Sugerir técnicas para diagnóstico, análise e redesenho de serviços

PROGRAMA

Módulo 1 – Definição de Serviços

  • O que é SLA
  • Tipos de SLA
  • Etapas do SLA
  • Identificação de Serviços
  • Inventário de Necessidades
  • Preparação da Solicitação de Serviços
  • Definição de Requisitos de Serviço Obrigatórios

Módulo 2 – Eficiência nos Serviços

  • Identificação das Necessidades de Nível de Serviço
  • Análise dos Serviços
  • Níveis de Serviço
  • Relações entre Níveis de Serviço
  • Rentabilidade dos Serviços
  • Gestão de Desempenho

Módulo 3 – Contratação de Serviços Terceirizados – (SLAs Externos)

  • Terceirização
  • SLAs Externos
  • Concorrência e Qualificação de Fornecedores
  • Análise de Propostas
  • Negociação
  • Formalização do SLA – Pactuação

Módulo 4 – Venda de Serviços na Empresa – (SLAs Internos)

  • Identificação de Clientes e Patrocinadores
  • Definição e Divulgação do Catálogo de Produtos e Serviços
  • Associação de Níveis de Serviço a Remuneração (PLR ou Sistema de Bonificações e Recompensas)
  • Formalização do SLA interno

Módulo 5 – Associação entre SLAs Internos e Externos

  • SLA Interno
  • SLA Externo
  • Mapeamento das Relações de Causa e Efeito
  • Definição de Indicadores Híbridos
  • Definição dos Processos para Monitoramento e Gestão

Módulo 6 – Gestão de SLAs

  • Gestão de SLAs
  • Definição de Periodicidades e Processos de Medição
  • Réguas de Mensuração para Serviços
  • Monitoramento de Indicadores
  • Garantia de Aderência aos Acordos
  • Aplicação de Penalidades
  • Principais Erros e Acertos no Dia a Dia do SLM