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SLA para Contratação e Gestão de Serviços Terceirizados

Ministrado por Angélica Aparecida Regazzini

1 e 2 de agosto de 2018

Os contratos de SLA – Acordo de Níveis de Serviço – contribuem decisivamente para a garantia dos resultados das terceirizações. A definição prévia do nível de serviços faz toda a diferença para assegurar que os resultados do que está sendo contratado correspondam ao esperado.

Este treinamento esclarece os conceitos básicos relacionados à Terceirização, SLA e SLM (Service Level Management). Fornece as técnicas necessárias para estabelecer parâmetros de monitoramento e mensuração de serviços através de indicadores não subjetivos de qualidade de execução do serviço contratado.

Participe desse evento de Capacitação InterNews, com abordagem teórica e exercícios práticos, utilizando casos trazidos pelos próprios participantes. Saiba como definir e especificar os serviços sem cometer ingerência sobre os prestadores. Veja como estabelecer indicadores não subjetivos para medir, avaliar e gerir os prestadores de serviços e assim estabelecer relacionamentos de parceria duradouros.

INSTRUTORA

Angélica Aparecida Regazzini
Certificada CBPP pela ABPMP e BPM Professional pela Boston University com formação em Matemática Aplicada e Computacional e MBA em Mercado de Derivativos. Possui mais de 25 anos de experiência em gestão e melhoria de processos de negócio, tendo atuado nos segmentos de serviços, financeiro, indústria, energia, mineração, telecomunicações e outros. Trabalhou como gestora nas áreas de sistemas, riscos operacionais, produtos financeiros, projetos, marketing e excelência operacional em empresas como Bankboston, Banco Real, Maxblue DTVM e Camargo Correa. Atua como consultora especialista em Lean, Gestão de Processos, Excelência Operacional e SLA/SLM conduzindo projetos em grandes empresas nacionais e internacionais como Camargo Correa, Engie, Intercement, Elosaude, Samarco, RTM, Whirlpool e outras. Palestrante pela segunda vez consecutiva no Lean Summit (2016 e 2018), Lean Summit Campinas (2015) e AMCHAM. Ministra treinamentos in company e abertos desde 2010 sobre os temas: BPM, SLA, Indicadores para Gestão de Desempenho e Mapeamento e Modelagem de Processos.

Alguns pontos fundamentais:

• Capacitar os profissionais a estabelecerem controles e modelos de contratação que demonstrem o valor agregado dos serviços contratados.
• Discutir os principais conceitos de SLA, os papéis e responsabilidades e as ações de controle e melhoria a partir dos resultados dos indicadores de nível de serviço.
• Fornecer sugestões para criar e acompanhar indicadores que permitam a monitoração do desempenho dos acordos de nível de serviço, tanto internos como externos.
• Definir e formalizar as relações entre fornecedores e clientes nos serviços prestados e tomados.
• Estabelecer métodos eficazes para a gestão de níveis de serviço.
• Demonstrar em indicadores a eficiência e a qualidade dos serviços.
• Consolidar os conceitos para definir, pactuar e gerir níveis de serviços, tanto em contratos externos como em acordos internos.
• Endereçar situações dúbias de definição e interpretação de papéis, responsabilidades, serviços e indicadores de nível de serviço.
• Obter mais precisão e formalidade na gestão dos acordos de nível de serviço.
• Fornecer insumos para aumentar a segurança na indicação dos níveis de serviço desejados e auxiliar as demonstrações de valor agregado pelos serviços.
• Facilitar a gestão dos serviços através da aplicação de conceitos de administração e mensuração de indicadores.
• Sugerir técnicas para diagnóstico, análise e redesenho de serviços

PROGRAMA

Módulo 1 – Definição de Serviços

• O que é SLA
• Tipos de SLA
• Etapas do SLA
• Identificação de Serviços
• Inventário de Necessidades
• Preparação da Solicitação de Serviços
• Definição de Requisitos de Serviço Obrigatórios

Módulo 2 – Eficiência nos Serviços

• Identificação das Necessidades de Nível de Serviço
• Análise dos Serviços
• Níveis de Serviço
• Relações entre Níveis de Serviço
• Rentabilidade dos Serviços
• Gestão de Desempenho

Módulo 3 – Contratação de Serviços Terceirizados – (SLAs Externos)

• Terceirização
• SLAs Externos
• Concorrência e Qualificação de Fornecedores
• Análise de Propostas
• Negociação
• Formalização do SLA – Pactuação

Módulo 4 – Venda de Serviços na Empresa – (SLAs Internos)

• Identificação de Clientes e Patrocinadores
• Definição e Divulgação do Catálogo de Produtos e Serviços
• Associação de Níveis de Serviço a Remuneração (PLR ou Sistema de Bonificações e Recompensas)
• Formalização do SLA interno

Módulo 5 – Associação entre SLAs Internos e Externos

• SLA Interno
• SLA Externo
• Mapeamento das Relações de Causa e Efeito
• Definição de Indicadores Híbridos
• Definição dos Processos para Monitoramento e Gestão

Módulo 6 – Gestão de SLAs

• Gestão de SLAs
• Definição de Periodicidades e Processos de Medição
• Réguas de Mensuração para Serviços
• Monitoramento de Indicadores
• Garantia de Aderência aos Acordos
• Aplicação de Penalidades
• Principais Erros e Acertos no Dia a Dia do SLM