Capacitação, Realizados

CSC: Indicadores de Desempenho para Operações de Serviços Compartilhados

18 e 19 de agosto de 2014

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade, propiciando significativas economias de escala e, consequentemente, redução de custos. A eficácia dos CSCs pode ser significativamente aprimorada com a utilização de indicadores de desempenho e de gestão.0

Para utilizar esta ferramenta, é preciso saber definir as operações de CSC que terão o desempenho monitorado, assim como as métricas que devem ser usadas. Os indicadores de desempenho e de gestão garantem o melhor direcionamento e ajuste de estratégias para os CSCs atingirem as metas e os objetivos da empresas e para alcançarem maior racionalidade de gestão.

Participe deste Evento de Capacitação InterNews e saiba como aumentar o desempenho do CSC da sua empresa. Veja como elaborar, implementar e monitorar os indicadores com base na sua aplicação em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte. Veja qual é o nível atual do CSC da sua empresa e como melhorar o seu desempenho. Para novos CSCs, saiba como  melhor implementar e gerir as operações de serviços compartilhados.

Instrutor

Carlos Magalhães

Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

PROGRAMA

Módulo I – A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados

• Como métricas de desempenho e gestão podem ajudar os nossos clientes
• Definição de métricas de desempenho e gestão de medição de desempenho
• Definição de Análise de Desempenho
• Importância da Gestão de Desempenho
• Modelo de Métrica

Módulo II – Ferramentas da Gestão de Desempenho

• Desempenho Scorecards
• Relatório de Gestão
• Ferramentas Analíticas
• Business Intelligence
• Benchmarking

Módulo III – Service Level Agreement – SLA

• Calculo básico da Disponibilidade
• Modelo de Métrica
• Monitoramento do SLA

Módulo IV – SLM – Service Level Agrement e Management

• Conceito – Service Level Management
• Objetivo do SLM

Módulo V – KPI´s

• O que são KPIs – Key Performance Indicator?
• Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
• Por que os KPI’s foram criados?
• KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
• Como os KPI´s devem ser utilizados?
• Atributos dos Indicadores de Performance
• Ganhos com a implementação de KPIs
• Metodologia de Coleta de KPIs
• Boas Práticas na utilização de KPIs

Módulo VI – Definição de Painel de Controle

• Painel de Controle – Quando e porque são utilizados

Módulo VII – O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho

Módulo VIII – Business Intelligence e Data Management

• Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
• Data Warehousing e datamarts
• Pontos de atenção na Implementação de um BI

Módulo IX – Conclusão, prática e exemplos de sucesso

• Lições aprendidas
• Exemplos e Case
• Anexos
• Exercícios