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CSCs: Passo a Passo para Implementação e Gestão dos Centros de Serviços Compartilhados

Ministrado por Carlos Magalhães

19 e 20 de outubro de 2017

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade. A implementação dos CSCs tem sido um importante fator de redução de custos, de ganho de eficiência e de reestruturação em empresas de diversos setores no Brasil e no mundo. A sua implementação e gestão adequadas asseguram melhor desempenho da estrutura organizacional, propiciando racionalização de processos e intensificação de controles.

O CSC permite um aumento relevante de produtividade e estabelece flexibilidade para incorporação de novas unidades de negócios e serviços. Para garantir a implementação e a gestão bem sucedida dos CSCs, são necessários cuidados com os modelos de processos organizacionais e tecnológicos.

Participe deste evento de Capacitação InterNews que apresentará o passo a passo para o planejamento, a implementação e o aprimoramento do CSC. Saiba como identificar oportunidades de ganhos, mitigar riscos, reduzir a possibilidade de imprevistos, identificar o melhor modelo para a sua empresa e evitar perda de controle e insucessos no processo de implementação.

Instrutor

Carlos Magalhães

Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com mais de 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

PROGRAMA

O CSC e o ambiente empresarial atual

  • Direcionadores do Centro de Serviços
  • Como os Serviços Compartilhados possibilitam as organizações alcançarem seus objetivos estratégicos
  • CSC – O que é e por que fazê-lo?
  • Definição de Serviços Compartilhados
  • Alguns Benefícios do CSC
  • Direcionadores para a Mudança

Os 4 elementos fundamentais do CSC

  • Elementos do centro de serviços
  • O cliente e o centro de serviços
  • Modelo Organizacional
  • Comparação de Modelos Organizacionais
  • Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
  • CSC e a Corporação
  • Roadmap para o desenvolvimento do Modelo Operacional
  • Como o CSC amadure com o passar do tempo
  • Modelo Operacional de um CSC – 3 níveis de maturidade
  • Organização Interna
  • Modelo de Negócios
  • Arquitetura de serviços
  • Relacionamento com o Cliente
  • Modelo de processos
  • Modelagem de processos
  • Gestão por processos
  • Modelos de Gestão por Processos
  • Modelo de Processos: Simples, Flexível, Ágil e Automatizado
  • Processo de Atendimento ao Usuário
  • Modelo Operacional
  • Modelo Tecnológico
  • O atual Ambiente de TI das Corporações
  • Tipos de Tecnologia Sistêmica
  • Matriz de Decisão – Escopo de TI para CSC
  • O Modelo Tecnológico: Benefícios gerais com TI
  • O Modelo Tecnológico – “Data Management Architecture Service Oriented Framework”

Projetando um Centro de Serviços Compartilhados

  • A jornada rumo ao CSC geralmente envolve a migração de 4 dimensões

Abordagem para um projeto CSC

  • Iniciando discussões
  • Processo de Criação
  • Evolução dos centros de serviços
  • Processo de Seleção
  • Decisão sobre quais processos podem ser compartilhados
  • Escopo de Serviços – Exemplos

O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-Econômica

  • Objetivos de um Business Case
  • Business case – Produtos

Abordagem Metodológica para CSC

  • Gerenciamento do Projeto
  • Principais habilidades e competências de um gerente de projetos
  • Ferramentas de um gerente de projetos
  • Reuniões: Alçadas de Resolução
  • Dicas para uma Reunião Produtiva
  • Controle Financeiro do Projeto
  • Exemplos de Relatório de Acompanhamento do Projeto
  • Localização e Desenho do ambiente
  • Projeto de Relocalização – Pontos de Análise
  • Instalações
  • Exemplo de layout de Instalação de um CSC
  • Processos e Controles
  • Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
  • Redesenho de processos
  • Análise de gaps e aderência dos processos
  • Estratégia de Implantação (por Processos, Big Bang, Piloto)
  • Gestão de Relacionamento com o Cliente
  • Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
  • Como desenvolver as métricas para compor o SLA
  • Precificação integrada ao SLA
  • O Catálogo de Serviços
  • Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
  • Maturidade do CSC e o SLA
  • Service Level Agreement
  • Precificação Remuneração e recompensa
  • Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
  • Método: Sem atribuição específica
  • Método: Taxa fixa
  • Método: Taxa Orçamentária
  • Método: Taxa Orçamentária com Penalidades
  • Método: Custeio Baseado em Atividade
  • Método: Pagamento Direto
  • Método: Taxa baseada no mercado
  • Quando definir o tipo Método de Pagamento
  • Evolução dos Critérios de Remuneração
  • Pontos de Atenção
  • Gestão de Capital Humano
  • Reavaliando o sistema de gestão de RH
  • Competências e Remuneração
  • Change Management: O Desafio da Mudança
  • Por que Liderar Mudanças?
  • Processo de Resistência a mudança
  • 8 Passos para a Mudança
  • Comunicação Empresarial
  • Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas
  • Treinamento
  • Técnicas Tradicionais e Emergentes de Transmissão de Conhecimento
  • Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos

Organização do Projeto – Papéis e Responsabilidades

Aspectos: Legal, Trabalhista e Tributário

Considerações Finais

  • A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
  • Em uma cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
  • O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
  • Porque projetos de CSC falham
  • Ciladas da Implementação
  • Fatores Críticos de Sucesso
  • CSC – Visão de Futuro

Anexos

  • Exercício
  • Tabelas