Realizados, Seminário

Estratégias e Iniciativas para a Fidelização e Retenção de Clientes

17 de junho de 2008

Por melhor que seja a qualidade dos seus produtos e serviços, o grande desafio a ser superado pelas empresas é a conquista de um consumidor cada vez mais exigente e menos fiel a marcas. Ofertas e ações de comunicação das mais variadas não são suficientes para que essa conquista seja duradoura. Para isso, as empresas precisam encantar o público com iniciativas respaldadas no desenvolvimento e na implementação de estratégias de marketing adequadas.

O investimento no relacionamento com clientes, conduzido através de ações de fidelização e de retenção diferenciadas, desenvolve laços com o consumidor e aumenta os resultados da empresa.

Participe deste Seminário InterNews que reúne renomados especialistas e conheça melhor o processo de fidelização dos seus clientes. Venha avaliar as suas diversas etapas: desde critérios de segmentação até o desenvolvimento de ações específicas de fidelização de curto e longo prazo. Saiba também como selecionar os segmentos de clientes que se deseja reter, estabelecer critérios para a definição de investimentos, formar uma cultura de relacionamento com o cliente e alinhar processos internos para atender a públicos distintos.

PROGRAMA

08h30    Credenciamento

09h00    Fidelidade, arte e técnica

• Manter, reter, fidelizar… quais os conceitos internacionais?
• A arte de fidelizar – gerenciar a experiência do cliente
• A técnica de fidelizar – criando estratégias e programas de fidelização reais
• Fidelidade x aprisionamento
• Pesquisa IBRC – Programas de fidelidade funcionam?

Alexandre Diogo
Presidente do IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente. “Profissional de Marketing de 2007”, na categoria marketing de relacionamento, da ADVB/CENAN –(Associação dos Dirigentes de Vendas e marketing do Brasil e Centro Nacional de Modernização).

10h00    Coffee break

10h30    Lealdade muito além da Satisfação

• Mitos a respeito da lealdade de clientes
• Satisfação, necessária mas não suficiente
• Como medir a lealdade
• Seleção de clientes que se deseja reter
• Os drivers da lealdade
• Os estudos da Ipsos sobre lealdade

José Roberto Labinas
Diretor da Ipsos Loyalty para a América Latina. Atuou por 17 anos na área de marketing em empresas multinacionais de produtos de consumo como: Unilever, Nestlé, Johnson & Johnson e Tupperware, no gerenciamento de categorias e no planejamento estratégico de unidades de negócio.

11h30    O Desafio da Fidelização

• As principais características do modelo de coalizão aplicado pela Dotz no Brasil
• Os principais indicadores que geram valor e resultado em Fidelização
• Lições sobre fidelidade aprendidas ao redor do globo

Fábio Filizola Santoro
Sócio e diretor de Operações da Dotz Marketing

Alessandra Brito
Gerente de marketing do Programa Dotz

12h30    Almoço

14h00    Informação Compartilhada: Integração de Pontos de Contato para melhorar o relacionamento com clientes

• Preparação da Organização para a prática de CRM
• Unificação de bases de conhecimento
• Desenvolvimento de diálogo contínuo com o cliente
• Estratégias por Portfólio

André Veloso
Gerente de Processos de CRM da Roche Químicos e Farmacêuticos S.A.

15h00    Categorização e Ações Segmentadas para Retenção de Clientes

• Critérios adotadas pela Abril para categorização de clientes
• Como são definidos os investimentos nas iniciativas de retenção
• Principais ações retenção e resultados alcançados

Cibele Brunhara
Gerente de marketing e relacionamento da Editora Abril

16h00    Coffee break

16h20    Ferramentas para vivenciar e monitorar a experiência do cliente nos pontos de vendas

• Satisfação
• Propensão a recomendação e recompra
• Mystery Shopper

Stella Kochen Susskind
Diretora de atendimento da área de Satisfação ao cliente da TNS InterScience. Fundadora da BUY&TEST, empresa pioneira em Mystery Shopper no Brasil.

17h20    Encerramento