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Como Adequar as Áreas de Atendimento à Era Virtual – Muito além do CallCenter

18 de janeiro de 2016

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As novas tecnologias e o novo protagonismo do cliente adquiriram nos últimos anos tamanha importância que as empresas não podem mais esperar auferir lucro se as suas atividades dependerem apenas dos canais tradicionais de vendas e de relacionamento.

É preciso oferecer ao consumidor todo e qualquer canal de sua preferência. No caso de canais de venda, a maioria das empresas tem muito a ganhar oferecendo como opção a loja virtual, de e-commerce, além da loja física.

A disponibilização de uma multiplicidade de canais para relacionamento, inclusive nas áreas de atendimento pós-vendas, é uma iniciativa ainda mais crucial para o sucesso corporativo, nesta época de intensificação do uso de tecnologias digitais. O consumidor hoje é o principal protagonista nas relações comerciais. Ele precisa receber atendimento ágil e eficiente através do canal da sua escolha.

Acompanhar as mudanças nas preferências dos consumidores na era digital é um desafio cada vez maior para as empresas, especialmente do comércio varejista, que fica na ponta da cadeia de distribuição. Os clientes, cada vez mais exigentes e menos leais, dispõem hoje de ferramentas para a rápida comparação de preços e de outras condições que influenciam suas decisões de compra. Eles requerem respostas prontas às suas reclamações e demandas por qualquer informação.

As empresas precisam cada vez mais criar empatia com seus clientes, em todas as etapas do relacionamento: antes, durante e depois da compra. As áreas de atendimento, incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), devem adequar as suas estratégias à maior conectividade com os clientes. Se o call center continua relevante, é importante oferecer novas modalidades de atendimento sobretudo para as novas gerações, mais próximas do ambiente virtual, que exigem atendimento consonantes com novas formas de interação social e midiática.

Participe deste Seminário InterNews para melhor atender clientes e prospects. Conheça cases que mostram como algumas empresas tem modificado seu relacionamento com clientes e criado alternativas para corresponder à expectativa de consumidores multicanais, que cruzam ambientes físicos e virtuais em todas as etapas do consumo (na pesquisa, na compra, no pós-venda). Veja como é possível otimizar processos nas áreas de atendimento, inclusive em decorrência da análise dos dados que transitam na interação empresas-clientes. Avalie como as áreas de atendimento podem oferecer maior rapidez e segurança, assim como podem contribuir para aprimorar o marketing e a estratégia do próprio negócio.

Programa

8h30 – Credenciamento

9h00 – Panorama geral das mudanças nas áreas de atendimento

  • Como melhorar a experiência do seu cliente

Marcelo Scharra
Consultor de gestão da Inside Business Design. É formado em Administração de Empresas pela PUC-SP, com especialização em Finanças pelo Insper.

10h20 – Coffee break

10h40 Da primeira ligação à primeira interação – o novo perfil dos SACs

  • Como o tradicional call center pode ganhar novos canais de comunicação, inclusive online.
  • Como adotar um perfil mais consultivo, com a geração de dados relevantes para vários setores da empresa.
  • Como estabelecer cruzamento de informações transitadas nos serviços de SAC.

Marcelo Bueno
Diretor comercial da NICE Systems para Brasil e Cone Sul.

12h00 – Almoço

13h30 – O que muda com as novas ferramentas de SAC no relacionamento empresa-cliente

  • Avanços nas possibilidades de interações por meios digitais
  • Como as novas tecnologias alteram o atendimento e mudam a experiência do cliente e os custos envolvidos na operação

Ricardo Heidorn
CEO da Seekr, é membro da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente.

14h50 – Como Otimizar os Novos Canais de Relacionamento

Carlos Piazza
CEO da CPC, consultoria especializada em aceleração digital, economia criativa, economia compartilhada, inovação, relacionamentos, gestão de crises no ambiente digital. Professor de Pós Graduação e consultor de relacionamentos na singularidade e em ambientes exponenciais.

16h20 – Coffee break

16h40 – Case da Porto Seguro

  • As inovações na área de atendimento que a seguradora implementou e os resultados alcançados

Christina Alfano
Gerência de desenvolvimento da Porto Seguro

18h00 – Encerramento