Realizados, Seminário

Ouvidoria em instituições financeiras

5 de novembro de 2007

Os bancos têm até o próximo dia 31 de dezembro para as suas ouvidorias estarem plenamente operantes de acordo com as novas normas estabelecidas pela Resolução 3.477/07 do Banco Central. Após essa data, relatórios periódicos deverão ser enviados ao BC, que poderá a qualquer momento realizar auditorias para fiscalização e adotar medidas cabíveis. As punições por descumprimento das normas estabelecidas por esta resolução estão previstas na Lei nº 4.595, de 31 de Dezembro de 1964 e podem ir desde advertências e multas à inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves.

Para as principais instituições financeiras do país oferecer o serviço de ouvidoria não é novidade. Buscando atender bem os seus clientes, há anos alguns bancos mantém ouvidorias que vêm apresentando bons resultados. Mesmo nas ouvidorias que já existiam antes de 30 de setembro, os estatutos e todos os procedimentos precisaram ser reformulados de forma a cumprir as novas exigências do Banco Central.

O cumprimento do Código de Defesa do Consumidor norteou a decisão do Banco Central em exigir o funcionamento de ouvidorias em instituições financeiras, de acordo com determinados parâmetros. Os bancos tiveram até 30 de setembro para nomearem ouvidores e terão até 30 de novembro para constituir as suas estruturas de funcionamento. A partir de 31 de dezembro, as ouvidorias precisarão estar operantes de acordo com as novas normas e a sua atuação sujeita a fiscalização do Banco Central.

Como atribuições, caberá ao ouvidor receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes das instituições financeiras, prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas, além de informar o prazo previsto para a decisão final – o qual não poderá ser superior a 30 dias.

Participe deste Seminário InterNews e saiba como preparar o departamento de ouvidoria da sua instituição financeira segundo as novas exigências do Banco Central. Este evento reúne ouvidores de importantes bancos, advogados, especialistas em gerenciamento de ouvidorias e representantes de entidades de defesa do consumidor. Eles irão esmiuçar as novas regulamentações, prestar orientações sobre como prevenir ações judiciais e debater as bases para a criação de uma ouvidoria bancária atuante, que contribua para mudanças de políticas nos bancos.

PROGRAMA

08h30    Credenciamento

09h00    Como atender às novas exigências do Banco Central

Hélio José Ferreira
Ouvidor do Banco Central

10h30    Coffee Break

11h00    Case: A experiência da Caixa em Ouvidoria Bancária e como a Instituição se Prepara para as Novas Regras

Lílian Machado Cabral

Gerente de Relacionamento Institucional da Caixa Econômica Federal

12h30    Almoço

14h00    Como transformar a ouvidoria numa ferramenta estratégica de gestão organizacional e de melhoria contínua de processos

Alexandre Diogo
Presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, um dos maiores especialistas do país em ouvidoria/ombudsman, coordenador de consultorias de projetos de implantação, reformulação, desenvolvimento do setor em empresas como Brasilprev, Bradesco, TIM entre outras

15h10    Ouvidoria: O banco mais próximo do consumidor

Vera Lúcia Ramos
Especialista da PRO TESTE e ex-ouvidora do Procon-SP

16h10    Coffee Break

16h40    As limitações e ações recorrentes à Resolução 3.477/07 do Banco Central e ao Código de Defesa do Consumidor

• As novas diretrizes do Conselho Monetário Nacional e do código de Defesa do Consumidor
• Como o banco deve preparar sua ouvidoria para evitar ações judiciais

Marcial Barreto Casabona
Advogado do Casabona & Monteiro Advogados Associados Membro da Comissão de Direito Bancário da OAB-SP

18h00    Encerramento