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CSCs: Passo a Passo para Implementação e Gestão dos Centros de Serviços Compartilhados

Ministrado por Carlos Magalhães

10 e 11 de dezembro de 2018

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade. A implementação dos CSCs tem orientado o ganho de eficiência e a reestruturação de grandes empresas no Brasil e no mundo. A sua implementação e gestão adequadas asseguram melhor desempenho da estrutura organizacional, propiciando importantes reduções de custos, racionalização de processos e intensificação de controles.

O CSC propicia um aumento relevante de produtividade e estabelece flexibilidade para incorporação de novas unidades de negócios e serviços. Para garantir a implementação e a gestão bem sucedida dos CSCs, são necessários cuidados com os modelos de processos organizacionais e tecnológicos.

Participe deste evento de Capacitação InterNews que apresentará o passo a passo para o planejamento, a implementação e o aprimoramento do CSC. Saiba como identificar oportunidades de ganhos, mitigar riscos, reduzir a possibilidade de imprevistos, identificar o melhor modelo para a sua empresa e evitar perda de controle e insucessos no processo de implementação.

Instrutor

Carlos Magalhães

MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP

• Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Treinamento e assessoria para várias empresas em diversos ramos de atividade de negócio. Relacionamento com mais de 220 Centros de Serviços no Brasil e América Latina.
• Sócio-diretor da empresa Xcellence & CO., líder da prática de especialização de Serviços Compartilhados, líder da prática de Transformação Organizacional.
• Gestor de Negócios com forte atuação em Planejamento, Estratégia Corporativa e Tecnologia da Informação.
• Conselheiro de empresas em fase de implantação e melhorias no modelo operacional de Centro de Serviços Compartilhados e reestruturação organizacional.
• Profissional com mais de 20 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia as áreas de negócios visando redução de custos, geração de valor, otimização dos processos e crescimento sustentado do negócio. Experiência adquirida em empresas como Deloitte, Cognos do Brasil e atualmente Xcellence& CO. e CAP Magalhães Assessoria Empresarial somando-se mais de 147 projetos com foco em gestão;
• Destacada liderança na condução e alinhamento estratégico da área de Tecnologia da Informação com as demais áreas de negócios, tais como: Finanças, Planejamento, Recursos Humanos, Supply Chain e Produção.
• Hábil nos modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799, Gestão de Riscos: SOX e Ferramentas para tomada de decisão como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard.
• Experiência em Implantação de Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.
• Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino, Federação das Indústrias do Amazonas – FIEAM, SICOOB-PR, Federação das Indústrias da Bahia – FIEB e MRV Engenharia.

PROGRAMA

O CSC e o ambiente empresarial atual

• Direcionadores do Centro de Serviços
• Como os Serviços Compartilhados possibilitam as organizações alcançarem seus objetivos estratégicos
• CSC – O que é e por que fazê-lo?
• Definição de Serviços Compartilhados
• Alguns Benefícios do CSC
• Direcionadores para a Mudança

Os 4 elementos fundamentais do CSC

• Elementos do centro de serviços
• O cliente e o centro de serviços
• Modelo Organizacional
• Comparação de Modelos Organizacionais
• Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
• CSC e a Corporação
• Roadmap para o desenvolvimento do Modelo Operacional
• Como o CSC amadure com o passar do tempo
• Modelo Operacional de um CSC – 3 níveis de maturidade
• Organização Interna
• Modelo de Negócios
• Arquitetura de serviços
• Relacionamento com o Cliente
• Modelo de processos
• Modelagem de processos
• Gestão por processos
• Modelos de Gestão por Processos
• Modelo de Processos: Simples, Flexível, Ágil e Automatizado
• Processo de Atendimento ao Usuário
• Modelo Operacional
• Modelo Tecnológico
• O atual Ambiente de TI das Corporações
• Tipos de Tecnologia Sistêmica
• Matriz de Decisão – Escopo de TI para CSC
• O Modelo Tecnológico: Benefícios gerais com TI
• O Modelo Tecnológico – “Data Management Architecture Service Oriented Framework”

Projetando um Centro de Serviços Compartilhados

• A jornada rumo ao CSC geralmente envolve a migração de 4 dimensões

Abordagem para um projeto CSC

• Iniciando discussões
• Processo de Criação
• Evolução dos centros de serviços
• Processo de Seleção
• Decisão sobre quais processos podem ser compartilhados
• Escopo de Serviços – Exemplos

O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-Econômica

• Objetivos de um Business Case
• Business case – Produtos

Abordagem Metodológica para CSC

• Gerenciamento do Projeto
• Principais habilidades e competências de um gerente de projetos
• Ferramentas de um gerente de projetos
• Reuniões: Alçadas de Resolução
• Dicas para uma Reunião Produtiva
• Controle Financeiro do Projeto
• Exemplos de Relatório de Acompanhamento do Projeto
• Localização e Desenho do ambiente
• Projeto de Relocalização – Pontos de Análise
• Instalações
• Exemplo de layout de Instalação de um CSC
• Processos e Controles
• Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
• Redesenho de processos
• Análise de gaps e aderência dos processos
• Estratégia de Implantação (por Processos, Big Bang, Piloto)
• Gestão de Relacionamento com o Cliente
• Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
• Como desenvolver as métricas para compor o SLA
• Precificação integrada ao SLA
• O Catálogo de Serviços
• Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
• Maturidade do CSC e o SLA
• Service Level Agreement
• Precificação Remuneração e recompensa
• Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
• Método: Sem atribuição específica
• Método: Taxa fixa
• Método: Taxa Orçamentária
• Método: Taxa Orçamentária com Penalidades
• Método: Custeio Baseado em Atividade
• Método: Pagamento Direto
• Método: Taxa baseada no mercado
• Quando definir o tipo Método de Pagamento
• Evolução dos Critérios de Remuneração
• Pontos de Atenção
• Gestão de Capital Humano
• Reavaliando o sistema de gestão de RH
• Competências e Remuneração
• Change Management: O Desafio da Mudança
• Por que Liderar Mudanças?
• Processo de Resistência a mudança
• 8 Passos para a Mudança
• Comunicação Empresarial
• Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas
• Treinamento
• Técnicas Tradicionais e Emergentes de Transmissão de Conhecimento
• Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos

Organização do Projeto – Papéis e Responsabilidades

Aspectos : Legal, Trabalhista e Tributário

Considerações Finais

• A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
• Em uma cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
• O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
• Porque projetos de CSC falham
• Ciladas da Implementação
• Fatores Críticos de Sucesso
• CSC – Visão de Futuro

Anexos

• Exercício
• Tabelas