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CSC – Indicadores de Desempenho para Operações de Serviços Compartilhados

Ministrado por Carlos Magalhães

8 e 9 de maio de 2019

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade, propiciando significativas economias de escala e, consequentemente, redução de custos. A eficácia dos CSCs pode ser significativamente aprimorada com a utilização de indicadores de desempenho e de gestão.

Para utilizar esta metodologia, é preciso saber definir as operações de CSC que terão o desempenho monitorado, assim como as métricas que devem ser usadas. Os indicadores de desempenho e de gestão garantem o melhor direcionamento e ajuste de estratégias para os CSCs atingirem as metas e os objetivos da empresas e para alcançarem maior racionalidade de gestão.

Participe deste Evento de Capacitação InterNews e saiba como aumentar o desempenho do CSC da sua empresa. Veja como elaborar, implementar e monitorar os indicadores com base na sua aplicação em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte. Veja qual é o nível atual do CSC da sua empresa e como melhorar o seu desempenho. Para novos CSCs, saiba como melhor implementar e gerir as operações de serviços compartilhados.

Instrutor

Carlos Magalhães

MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP

• Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Treinamento e assessoria para várias empresas em diversos ramos de atividade de negócio. Relacionamento com mais de 220 Centros de Serviços no Brasil e América Latina.
• Sócio-diretor da empresa Xcellence & CO., líder da prática de especialização de Serviços Compartilhados, líder da prática de Transformação Organizacional.
• Gestor de Negócios com forte atuação em Planejamento, Estratégia Corporativa e Tecnologia da Informação.
• Conselheiro de empresas em fase de implantação e melhorias no modelo operacional de Centro de Serviços Compartilhados e reestruturação organizacional.
• Profissional com mais de 20 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia as áreas de negócios visando redução de custos, geração de valor, otimização dos processos e crescimento sustentado do negócio. Experiência adquirida em empresas como Deloitte, Cognos do Brasil e atualmente Xcellence& CO. e CAP Magalhães Assessoria Empresarial somando-se mais de 147 projetos com foco em gestão;
• Destacada liderança na condução e alinhamento estratégico da área de Tecnologia da Informação com as demais áreas de negócios, tais como: Finanças, Planejamento, Recursos Humanos, Supply Chain e Produção.
• Hábil nos modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799, Gestão de Riscos: SOX e Ferramentas para tomada de decisão como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard.
• Experiência em Implantação de Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.
• Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino, Federação das Indústrias do Amazonas – FIEAM, SICOOB-PR, Federação das Indústrias da Bahia – FIEB e MRV Engenharia.

PROGRAMA

Módulo I – A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados

• Como métricas de desempenho e gestão podem ajudar os nossos clientes
• Definição de métricas de desempenho e gestão de medição de desempenho
• Definição de Análise de Desempenho
• Importância da Gestão de Desempenho
• Modelo de Métrica

Módulo II – Ferramentas da Gestão de Desempenho

• Desempenho Scorecards
• Relatório de Gestão
• Ferramentas Analíticas
• Business Intelligence
• Benchmarking

Módulo III – Service Level Agreement – SLA

• Calculo básico da Disponibilidade
• Modelo de Métrica
• Monitoramento do SLA

Módulo IV – SLM – Service Level Agreement e Management

• Conceito – Service Level Management
• Objetivo do SLM

Módulo V – KPI´s

• O que são KPIs – Key Performance Indicator?
• Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
• Por que os KPI’s foram criados?
• KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
• Como os KPI´s devem ser utilizados?
• Atributos dos Indicadores de Performance
• Ganhos com a implementação de KPIs
• Metodologia de Coleta de KPIs
• Boas Práticas na utilização de KPIs

Módulo VI – Definição de Painel de Controle

• Painel de Controle – Quando e porque são utilizados

Módulo VII – O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho

Módulo VIII – Business Intelligence e Data Management

• Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
• Data Warehousing e datamarts
• Pontos de atenção na Implementação de um BI

Módulo IX – Conclusão, prática e exemplos de sucesso

• Lições aprendidas
• Exemplos e Case
• Anexos
• Exercícios