Capacitação, Realizados

Contratos em SLA: Formatação e Gestão

24 e 25 de novembro de 2014

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A terceirização de serviços adquiriu importância estratégica para muitas empresas. Alguns processos, sobretudo os que não fazem parte do “core business”, podem ser executados com maior eficiência com a contratação de serviços terceirizados. No entanto, para render bons resultados, é preciso saber selecionar os serviços que devem ser terceirizados, escolher as empresas qualificadas para executá-los e desenvolver métodos racionais e eficientes de gestão de serviços terceirizados.

Os contratos de SLA – Acordo de Níveis de Serviço – contribuem decisivamente para a garantia dos resultados das terceirizações. A definição prévia do nível de serviços, no entanto, faz toda a diferença para assegurar que os resultados do que está sendo adquirido correspondam ao esperado.

O SLA estabelece parâmetros para o monitoramento e a mensuração de forma não subjetiva da qualidade de execução do serviço em contratação. A sua adoção é de grande valia para o profissional que tem a responsabilidade de contratar ou que tem a obrigação de realizar a gestão dos contratos de serviços. O SLA permite solucionar os principais problemas existentes nos contratos e na relação com os prestadores de serviços. Contribui para transformar os fornecedores em efetivos parceiros de negócios.

Participe deste Evento de Capacitação InterNews e saiba como é possível os gestores dos contratos formatar, medir, avaliar e gerir os prestadores de serviços sem subjetividade, através dos contratos de SLA. Conheça os aspectos técnicos e práticos do conceito de SLA e de sua aplicação. Compreenda efetivamente o que é terceirização e o seu diferencial nas outras formas de contratação.

INSTRUTORA

Angélica Aparecida Regazzini, CBPP

Certificada como CBPP pela ABPMP e como Business Process Management Professional pela Boston University. Pós-Graduada em Derivativos pela BM&F, formada em Matemática Aplicada e Computacional pela UNICAMP. Possui treinamentos específicos em Gerenciamento de Riscos Operacionais – IBCB e Gerenciamento de Projetos – Impacta. Atuou como gerente de projetos de revisão, reengenharia e gestão de processos utilizando metodologia proprietária aderente aos conceitos do BPM CBOK e baseada em metodologia internacional de gestão de processos de negócio, em empresas financeiras, de telecomunicação, mineradoras, entre outras. Gerenciou projetos integrados para implantação de processos redesenhados abrangendo áreas habilitadoras como tecnologia, contas a pagar, contas a receber, faturamento, recursos humanos e marketing. Por mais de 15 anos foi gerente de projetos e produtos em instituições como BankBoston Banco Múltiplo S.A, Brasil Aconselhamento Financeiro S.A. (Banco do Brasil) e Maxblue Investimentos DTVM S.A. Foi gerente de marketing do Banco Real S.A – Grupo Santander. Atualmente é sócia da OMConsulting, empresa especializada em Gestão de Processos de Negócio, Gestão de Contratos e SLA/SLM.

PROGRAMA

Módulo 1 – Definição de Serviços

• que é SLA
• Tipos de SLA
• Etapas do SLA
• Definição de Serviços
• Gestão de Processos
• Identificação de Serviços
• Inventário de Necessidades
• Preparação da Solicitação de Serviços
• Definição de Requisitos de Serviço Obrigatórios

Módulo 2 – Eficiência nos Serviços

• Identificação das Necessidades de Nível de Serviço
• Análise dos Serviços
• Níveis de Serviço
• Relações entre Níveis de Serviço
• Rentabilidade dos Serviços
• Gestão de Desempenho

Módulo 3 – Contratação de Serviços Terceirizados

(SLAs Externos)

• Terceirização
• SLAs Externos
• Concorrência e Qualificação de Fornecedores
• Análise de Propostas
• Negociação
• Formalização do SLA – Pactuação

Módulo 4 – Venda de Serviços na Empresa

(SLAs Internos)

• Identificação de Clientes e Patrocinadores
• Definição e Divulgação do Catálogo de Produtos e Serviços
• Associação de Níveis de Serviço a Remuneração (PLR ou Sistema de Bonificações e Recompensas)
• Formalização do SLA interno

Módulo 5 – Associação entre SLAs Internos e Externos

• SLA Interno
• SLA Externo
• Mapeamento das Relações de Causa e Efeito
• Definição de Indicadores Híbridos
• Definição dos Processos para Monitoramento e Gestão

Módulo 6 – Gestão de SLAs

• Gestão de SLAs
• Definição de Periodicidades e Processos de Medição
• Réguas de Mensuração para Serviços
• Monitoramento de Indicadores
• Garantia de Aderência aos Acordos
• Aplicação de Penalidades
• Principais Erros e Acertos no Dia a Dia do SLM