Auditoria, Capacitação, Custos e Orçamentos, Gestão Corporativa, Processos Corporativos, Realizados
CSC – Centro de Serviços Compartilhados: Implementação e casos práticos
12 e 13 de dezembro de 2013
Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade. A implementação dos CSCs tem orientado a reestruturação de grandes empresas no Brasil e no mundo em busca de melhores desempenhos na estrutura organizacional, propiciando importantes reduções de custos, racionalização de processos e intensificação de controles.
O CSC permite um aumento relevante de produtividade e estabelece flexibilidade para incorporação de novas unidades de negócios e serviços. Para garantir a implementação e a gestão bem sucedida dos CSCs, são necessários cuidados com os modelos de processos, negócios, organizacionais e tecnológicos.
Participe deste evento de Capacitação InterNews que apresentará o passo a passo para o planejamento, a implementação e o aprimoramento do CSC. Saiba como identificar oportunidades de ganhos, mitigar riscos, reduzir a possibilidade de imprevistos, identificar o melhor modelo para a sua empresa e evitar perda de controle e insucessos no processo de implementação.
Instrutor
CARLOS MAGALHÃES
Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.
PROGRAMAÇÃO
O CSC e o ambiente empresarial atual
- Direcionadores do Centro de Serviços
- Como o Centro de Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançarem seus objetivos estratégicos
- CSC – O que é e por que fazê-lo?
- Definição de Serviços Compartilhados
- Alguns Benefícios do CSC
- Direcionadores para a Mudança
Os 4 elementos fundamentais do CSC
- Elementos do centro de serviços
- O cliente e o centro de serviços
- Modelo Organizacional
- Comparação de Modelos Organizacionais
- Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
- CSC e a Corporação
- Como se parece um modelo de Governança de um CSC?
- Roadmap desenvolvimento do Modelo Operacional
- Como o CSC amadure com o passar do tempo
- Modelo Operacional de um CSC – 3 níveis de maturidade
- Organização Interna
- Modelo de Negócios
- Arquitetura de serviços
- Relacionamento com o Cliente
- Modelo de Processos
- Modelagem de processos
- Gestão por processos
- Modelos de Gestão por Processos
- Modelo de Processos: Simples, Flexível, Ágil e Automatizado
- Processo de Atendimento ao Usuário
- Modelo Operacional
- Modelo Tecnológico
- O atual Ambiente de TI das Corporações
- Tipos de Tecnologia Sistêmica
- Matriz de Decisão – Escopo de TI para CSC
- O Modelo Tecnológico: Benefícios gerais com TI
- O Modelo Tecnológico – “Data Management Architecture Service Oriented Framework”
- Considerações finais
Projetando um Centro de Serviços Compartilhados
- A jornada rumo ao CSC geralmente envolve a migração de 4 dimensões…
Abordagem para um projeto CSC
- Iniciando discussões
- Processo de Criação
- Evolução dos centros de serviços
- Processo de Seleção
- Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados?
- Escopo de Serviços – Exemplos
O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
- Objetivos de um Business Case
- Business case – Produtos
Abordagem Metodológica para CSC
- Gerenciamento do Projeto
- Principais habilidade e competências de um gerente de projetos
- Ferramentas de um gerente de projeto
- Reuniões :Alçadas de Resolução
- Dicas para uma Reunião Produtiva
- Controle Financeiro do Projeto
- Exemplos de Relatório de Acompanhamento do Projeto
- Localização e Desenho do ambiente
- Projeto de Relocalização – Pontos de Análise
- Instalações
- Exemplo de layout de Instalação de um CSC
- Processos e Controles
- Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
- Redesenho de processos
- Análise de gaps e aderência dos processos
- Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto)
- Gestão de Relacionamento com o Cliente
- Gestão de Relacionamento com Cliente
- Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
- Como desenvolver as métricas para compor o SLA
- Precificação integrada ao SLA
- O Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Desempenho
- Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
- Maturidade do CSC e o SLA
- Um efetivo Service Level Agreement
- Precificação Remuneração e recompensa
- Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
- Método: Sem atribuição específica
- Método: Taxa fixa
- Método: Taxa Orçamentária
- Método: Taxa Orçamentária com Penalidades
- Método: Custeio Baseado em Atividade
- Método: Pagamento Direto
- Método: Taxa baseada no mercado
- Custo da Medida
- Quando definir o tipo Método de Pagamento
- Evolução dos Critérios de Remuneração
- Pontos de Atenção
- Gestão de Capital Humano
- Reavaliando o sistema de gestão de RH
- Competências e Remuneração
- Change Management
- Change Management: O Desafio da Mudança
- Porque os projetos falham….
- Por que Liderar Mudanças ?
- Processo de Resistência a mudança – Instinto de sobrevivência
- 8 Passos para a Mudança
- Comunicação Empresarial
- Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas
- Treinamento
- Porque treinar
- Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
- Técnicas Tradicionais e Emergentes de Transmissão de Conhecimento
- Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos
Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades
Aspectos: Legal, Trabalhista e Tributário
Considerações Finais
- A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
- … numa Cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
- O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
- Porque projetos de CSC falham…
- Ciladas da Implementação
- Considerações Importantes
- Fatores Críticos de Sucesso
- CSC – Visão de Futuro
Anexos
- Exercício
- Tabelas
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