Capacitação, Realizados

Indicadores para Medição e Gestão de Serviços Terceirizados

17 e 18 de junho de 2013

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terceirização de serviços adquiriu importância estratégica. Alguns processos, sobretudo os que não fazem parte do “core business”, podem ser executados na empresa com maior eficiência com a contratação de serviços terceirizados. No entanto, para render bons resultados, é preciso saber selecionar os serviços que devem ser terceirizados, escolher as empresas qualificadas para executá-los e desenvolver métodos racionais e eficientes de gestão de serviços terceirizados.

O desenvolvimento e a utilização adequada de Indicadores para Medição são imprescindíveis para assegurar o êxito da complexa tarefa de terceirização de serviços. Os esforços e investimentos voltados para a otimização da cadeia de valor através da terceirização dos serviços secundários à prestadores especialistas requer a eficiente aplicação das ferramentas que os indicadores de medição de desempenho proporcionam .

Os serviços terceirizados e os seus prestadores precisam ser avaliados por meio de métricas não subjetivas e acordos de níveis de serviço. Identificar e especificar os serviços a terceirizar e definir quais métricas utilizar para fazer sua gestão eficiente são fundamentais.

Participe deste Evento de Capacitação InterNews e conheça as técnicas e habilidades necessárias tanto para a identificação de serviços a terceirizar, assim como para a criação de métricas que possam indicar a eficiência do desempenho dos prestadores e dos serviços executados.

Instrutora

Angélica Aparecida Regazzini, CBPP

Certificada como CBPP pela ABPMP e como Business Process Management Professional pela Boston University. Pós-Graduada em Derivativos pela BM&F, formada em Matemática Aplicada e Computacional pela UNICAMP. Possui treinamentos específicos em Gerenciamento de Riscos Operacionais – IBCB e Gerenciamento de Projetos – Impacta. Atuou como gerente de projetos de revisão, reengenharia e gestão de processos utilizando metodologia proprietária aderente aos conceitos do BPM CBOK e baseada em metodologia internacional de gestão de processos de negócio, em empresas financeiras, de telecomunicação, mineradoras, entre outras. Gerenciou projetos integrados para implantação de processos redesenhados abrangendo áreas habilitadoras como tecnologia, contas a pagar, contas a receber, faturamento, recursos humanos e marketing. Por mais de 15 anos foi gerente de projetos e produtos em instituições como BankBoston Banco Múltiplo S.A, Brasil Aconselhamento Financeiro S.A. (Banco do Brasil) e Maxblue Investimentos DTVM S.A. Foi gerente de marketing do Banco Real S.A – Grupo Santander. Atualmente é sócia da OMConsulting, empresa especializada em Gestão de Processos de Negócio, Gestão de Contratos e SLA/SLM.

Programa

Módulo I – Conceitos

• Conceitos
• Terceirização
• Processos de Negócio
• Serviços

Módulo II – Especificação de Serviços

• Inventário de Necessidades
• Atividades, Produtos e Objetivos
• Criticidade e Impacto
• Níveis de Serviço

Módulo III – Indicadores e Métricas

• Definição de Métricas
• Características e Representatividade
• Processo de Medição
• Armadilhas

Módulo IV – Medição e Gestão de Serviços

• Importância e Benefícios da Medição de Desempenho
• Definições-chave de Desempenho
• Métodos de Medição
• Utilização