Realizados, Seminário

Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar Clientes

11 de maio de 2006

O Telemarketing é um instrumento poderoso para atrair e fidelizar clientes em todos os segmentos de mercado. É uma das áreas que mais se desenvolve no Brasil e tem papel importante para alavancar o crescimento das empresas por meio de serviços como Suporte On Line, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Tele Vendas.

A formação de talentos e a gestão de Recursos Humanos são fatores importantes para manter um Call Center motivado, dinâmico e eficiente para atingir as metas da empresa.

Ferramentas eficientes são grandes aliadas para o controle e otimização do fluxo de ligações, TMA e TME, índices que determinam a conquista e a permanência de clientes. Call Centers bem dimensionados geram economia e satisfação do público alvo, por isso, é fundamental que o planejamento seja realizado de forma minuciosa com o foco no médio prazo.

A Central de Atendimento é o canal direto entre o cliente e a empresa. É por meio dos atendentes que o consumidor avalia a qualidade dos serviços prestados. O Call Center é um dos departamentos mais estratégicos para qualquer empresa que tenha uma ampla base de consumidores. Resta saber se o mais eficaz é manter uma estrutura própria ou optar pela terceirização do atendimento. Esta é uma importante questão que precisa ser analisada caso a caso e que também será abordada neste seminário.

Para debater todos estes assuntos, a InterNews realiza o Seminário “Como Otimizar Call Center para Atrair e Fidelizar Clientes”. A troca de experiências e os resultados alcançados pelas empresas que participam do evento o ajudarão a obter os melhores resultados em sua empresa, otimizando sua Central, economizando e gerando lucro, por meio da satisfação de seu cliente interno e externo.

PROGRAMA

08h30    Credenciamento

09h00    Inovações Tecnológicas em Call Center

Modernos sistemas de controle auxiliam os gestores na Monitoria e no Tráfego das Centrais, ativas ou receptivas. Softwares como Eworkforce Management são grandes aliados para obter qualidade e produtividade nos Call Centers. Este painel lhe mostrará modelo de estratégia e oportunidades para melhorar a performance de sua Central. Saiba como escolher as ferramentas que mais se adequam às suas necessidades.

Moisés Cunha
Superintendente de Projetos do Unibanco

09h40    Debates

10h00    Coffee Break

10h20    Formação de Talentos e Motivação

Motivar uma equipe de Telemarketing é de grande importância para obter bons resultados. Funcionários motivados atendem melhor e se preocupam em resolver os problemas dos clientes. Saiba como identificar e treinar esses talentos em sua Central.

Ana Dávalos
Diretora de Serviços ao Cliente do Grupo Abril

11h00    Debates

11h20    Definição de Público Alvo e Linguagem

Saber para quem ligar e o que oferecer é um ponto chave para atrair e fidelizar clientes. Os profissionais de Telemarketing devem ter uma linguagem clara e objetiva e oferecer o produto de acordo com o perfil do cliente, o que depende de programação determinada pela supervisão e gerência do Call Center. Como treinar a equipe para obter os melhores resultados?

Ana Maria Moreira Monteiro
Presidente da AM3 Consultoria e Treinamento em Call Center e autora dos livros: A Era do Relacionamento; Supervisão – A alma do negócio e Telemarketing – Sucesso nos negócios.

12h00    Debates

12h20    Almoço

14h00    Outsourcing

• Terceirização é uma das opções para economizar e ganhar produtividade?
• Quais as vantagens da terceirização?
• Qual a economia gerada?
• Quais os impactos que ela pode causar?

Marcelo Rissato
Vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e diretor da Vega Net

15h00    Debates

15h20    Gestão de Pessoas em Call Center

• Como obter uma gestão eficiente e dinâmica de pessoas nos Call Centers?
• Como minimizar riscos de acidentes de trabalho e em processos trabalhistas?
• Como a área de RH deve contribuir para o plano de carreira desses profissionais?

Topázio Silveira Neto
Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e vice-presidente da Softway Contact Center

16h10    Debates

16h30    Coffee Break

17h00    Dimensionamento e Planejamento para Redução de Custos

• Dimensionar a quantidade correta de atendentes segundo a necessidade do Call Center é uma forma eficaz de economizar e obter sucesso com a satisfação do cliente. Como otimizar a Central por meio do controle de TMA e TME?
• Como reduzir as filas e direcionar as ligações com maior agilidade? Como atingir o melhor nível de serviço?

Daniel Demicheli
Gerente da área de Planejamento da EDS na América Latina

18h00    Debates

18h20    Encerramento