Capacitação, Realizados

Passo a passo na implementação do CSC – Centro de Serviço Compartilhado

22 e 23 de junho de 2010

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) permitem centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade. A implementação dos CSCs tem orientado a reestruturação de grandes empresas no Brasil e no mundo em busca de melhores desempenhos na estrutura organizacional, propiciando importantes reduções de custos, racionalização de processos e intensificação de controles.

O CSC permite um aumento relevante de produtividade e estabelece flexibilidade para incorporação de novas unidades de negócios e serviços. Para garantir a implementação e a gestão bem sucedida dos CSCs, são necessários cuidados com os modelos de processos, negócios, organizacionais e tecnológicos.

Participe deste Treinamento InterNews que apresentará o passo a passo para o planejando, a implementação e o aprimoramento do CSC. Saiba como identificar oportunidades de ganhos, mitigar riscos, reduzir a possibilidade de imprevistos, identificar o melhor modelo para a sua empresa e evitar perda de controle e insucessos no processo de implementação.

INSTRUTOR

Carlos Magalhães

Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

João Cosenza

Especialista no modelo de gestão conhecido como Centros de Serviços Compartilhados com mais de 20 anos atuando em Gestão de Processos de Negócios com foco na qualidade, otimização de custos, geração de valor e gestão estratégica de pessoas. Executivo e Consultor nas áreas de Auditoria Interna, Recursos Humanos, Finanças, Qualidade, Comercial, Logística e Comércio Exterior. Associado à Xcellence & Co.

PROGRAMA

Visão Geral do Treinamento

O CSC e o ambiente empresarial

• Direcionadores do Centro de Serviços
• CSC – O que é e por que fazê-lo?
• Definição de Serviços Compartilhados
• Benefícios do CSC
• Direcionadores para a Mudança

Quatro elementos fundamentais do CSC

• Elementos do centro de serviços
• O cliente e o centro de serviços

Modelo Organizacional

• Comparação de Modelos Organizacionais
• Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
• CSC e a Corporação
• Roadmap para o desenvolvimento do Modelo Operacional
• Como o CSC amadure com o passar do tempo
• Modelo Operacional de CSC – 3 níveis de maturidade
• Organização Interna

Modelo de Negócios

• Arquitetura de serviços
• Relacionamento com o Cliente

Modelo de Processos

• Modelagem de processos
• Gestão por processos
• Modelos de Gestão por Processos
• Modelo de Processos: Simples, Flexível, Ágil e Automatizado
• Processo de Atendimento ao Usuário
• Modelo Operacional

Modelo Tecnológico

• O atual Ambiente de TI das Corporações
• Tipos de Tecnologia Sistêmica
• Matriz de Decisão – Escopo de TI para CSC
• O Modelo Tecnológico: Benefícios gerais com TI
• O Modelo Tecnológico – “Data Management Architecture Service Oriented Framework”
• Considerações finais

Projetando um Centro de Serviços Compartilhados

Abordagem para um projeto CSC

• Iniciando discussões
• Processo de Criação
• Evolução dos centros de serviços
• Processo de Seleção
• Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados
• Escopo de Serviços – Exemplos

O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica

• Objetivos de um Business Case

Abordagem Metodológica para CSC

Gerenciamento do Projeto

• Principais habilidade e competências de um gerente de projetos
• Ferramentas de um gerente de projeto
• Reuniões: Alçadas de Resolução
• Dicas para uma Reunião Produtiva
• Controle Financeiro do Projeto
• Exemplos de Relatório de Acompanhamento do Projeto

Localização e Desenho do ambiente

• Projeto de Relocalização – Pontos de Análise
• Instalações
• Exemplo de layout de Instalação de um CSC

Processos e Controles

• Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
• Redesenho de processos
• Análise de gaps e aderência dos processos

Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto)

Gestão de Relacionamento com o Cliente

• Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
• Como desenvolver as métricas para compor o SLA
• Precificação integrada ao SLA
• O Catálogo de Serviços
• Gerenciamento de Desempenho
• Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
• Maturidade do CSC e o SLA
• Um efetivo Service Level Agreement

Precificação, Remuneração e recompensa

Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos

• Método: Sem atribuição específica
• Método: Taxa fixa
• Método: Taxa Orçamentária
• Método: Taxa Orçamentária com Penalidades
• Método: Custeio Baseado em Atividade
• Método: Pagamento Direto
• Método: Taxa baseada no mercado

Custo da MedidaQuando definir o tipo Método de Pagamento

Evolução dos Critérios de Remuneração

Pontos de Atenção

Gestão de Capital Humano

• Reavaliando o sistema de gestão de RH
• Competências e Remuneração

Change Management

• Change Management: O Desafio da Mudança
• Porque os projetos falham
• Por que Liderar Mudanças?
• Processo de Resistência a mudança – instinto de sobrevivência
• Oito Passos para a Mudança
• Comunicação Empresarial
• Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas

Treinamento

• Porque treinar
• Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
• Técnicas Tradicionais e Emergentes de Transmissão de Conhecimento
• Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos

Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades

Aspectos Legais, Trabalhistas e Tributários

Considerações Finais

• A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
• … numa Cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
• O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
• Ciladas da Implementação
• Fatores Críticos de Sucesso
• CSC – Visão de Futuro

Anexos

• Exercício
• Tabelas