Capacitação, Realizados

SLA e SLM: Como definir e gerir Acordos de Nível de Serviços e monitorar e mensurar o desempenho dos prestadores de serviços

30 e 31 de março de 2010

A terceirização de serviços frequentemente é a solução mais eficiente para a execução de determinadas atividades especializadas. Entretanto é fundamental definir os níveis de serviços no início da relação de outsourcing e estabelecer parâmetros para o monitoramento e a mensuração do desempenho do prestador de serviços.

A adoção de SLAs e SLMs garantem melhor qualidade e a eficiência das atividades terceirizadas, estabelecendo em contratos os serviços que serão prestados e as responsabilidades de cada parte (SLA) e o conjunto de processos associados ao estabelecimento, monitoramento e revisão dos desses contratos (SLM).

SLA estabelece controles e permite uma gestão eficaz dos prestadores de serviços. As empresas que não trabalham com Acordo de Nível de Serviço (SLA) e com Gestão de Nível de Serviços (SLM) correm maiores riscos.

Participe deste Treinamento InterNews e veja como contratar, avaliar, qualificar e receber a prestação de serviços terceirizados. Saiba como firmar contratos não subjetivos, com controles e metodologia que permitam uma gestão eficaz. Atue diretamente desde a contratação até o encerramento dos contratos, com aplicação de mecanismos eficazes de medição e avaliação do prestador de serviços.

INSTRUTOR

Alexandre Antonio Regazzini

Gerente da área de riscos legais da IPLC do Brasil Ltda, atuando na área de contratos, assuntos tributários, e na formulação de Acordo de Nível de Serviço – SLA. Advogado, Pós- graduado em Direito Tributário pelo IBET/IBDT – USP, MBA em Comércio Exterior e Relações Internacionais pela FGV. Atuação nas áreas Tributária, Trabalhista e de Direito Empresarial.

PROGRAMA

Construindo a Estrutura para Gestão de Serviços Terceirizados

• Visão crítica do mercado de serviços terceirizados
• Elaboração das premissas de acordo com os interesses e estratégias da empresa
• Conhecendo a legislação e a jurisprudência especifica
• Pontos principais nos contratos
• Formalizando um contrato
• Riscos na Terceirização
• Tipos de contratações
• Legislação e Jurisprudência
• Mitigação dos riscos

Objetivo: Agregar conhecimento relacionado à necessidade da formalização dos negócios de terceirização, estabelecendo os aspectos essenciais a serem conhecidos, trabalhados e inseridos no documento contratual. Avaliar os riscos e condições especificas do tipo contratual de terceirização, agregando conhecimento com relação as formas contratuais de compra de produtos e serviços, possibilitando uma visão critica na formação e gerenciamento destes tipos contratuais.

Definindo Termos e Apresentação do SLA e SLM

• História do SLA
• Conceitos
• Benefícios
• Requisitos
• SLM

Objetivo: Trazer à discussão a origem e necessidade de criação do SLA e aplicação do mesmo através do SLM, desmistificando falsos conceitos e metodologias equivocadas de terceirização e gestão.

Aspectos Jurídicos do SLA

• Valor Jurídico
• Valor Legal
• Diferenciação (SLA x Contrato)
• Conexão dos documentos
• Estrutura do SLA
• Vantagens na implementação do SLA

Objetivo: Apresentar o enquadramento do documento SLA no mundo jurídico. Esclarecer aos operadores e gestores a validade e eficácia do documento SLA e da sua aplicação através do SLM.

Operacionalizar o SLA

• O Projeto do SLA
• Fluxo de Informação e a Comunicação
• Detectando a necessidade do SLA e o estabelecimento do Acordo
• Conceitos básicos do SLA

Objetivo: Apresentar as fases de desenvolvimento e aplicação efetiva do SLA, com as delimitações de responsabilidades e obrigações, bem como criação das funções especificas dentro do Acordo de Nível de Serviço.

Visão Cliente e Fornecedor

• Problemas
• Produtos x Serviços
• Manutenção do Fornecedor
• Eliminando a Subjetividade
• Parcerias

Objetivo: Apresentar os passos necessários para realização da gestão, bem como para identificação das parcerias e necessidades de mudanças dentro do relacionamento com o terceiro. Abordando questões relacionadas a eventuais perdas e riscos com relação a prestação de serviços.

Necessidade da Gestão (SLM)

• Processo de Gestão de Serviços Terceirizados
• Gestão do SLA
• Ciclo de vida do fornecimento de serviços
• Casos de sucesso
• Reflexões

Objetivo: Estabelecer os pontos principais a serem tratados na gestão do SLA e aplicação do SLM, trazendo aos participantes questões relacionadas a produtos com valor agregado e a importância dos diferenciais relacionados a gestão através do SLA no mundo corporativo.