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Melhores práticas em Contact Center: Relacionamento com clientes, Cumprimento da Lei do SAC e Redução de custos

2 de agosto de 2011

O Contact Center é um departamento estratégico para qualquer empresa que tenha ampla base de consumidores. É através deste canal direto que a empresa tem uma das suas melhores possibilidades de compreender as necessidades dos seus clientes, atender as suas reclamações, realizar vendas diretas, projetar a sua imagem e, sobretudo, fidelizar seus melhores consumidores.

Gerir com eficácia o Contact Center tornou-se também uma obrigação para o cumprimento da Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que, há dois anos em vigor, já resultou em mais de R$ 50 milhões em multas, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. Os principais problemas para o cumprimento das normas da Lei do SAC continuam sendo o tempo de espera, a necessidade do consumidor relatar mais de uma vez o seu problema, a interrupção repentina das ligações e o acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas.

Participe deste Seminário InterNews e saiba estruturar o Contact Center de sua empresa de maneira mais eficiente para satisfazer e fidelizar o seu cliente. Veja como evitar multas da Lei do SAC. Desenvolva um programa eficaz de monitoramento para maximizar a qualidade no atendimento. Avalie como utilizar as redes sociais para fortalecer a central de atendimento. Saiba reduzir a rotatividade e o absenteísmo da mão de obra. Conheça os casos de sucesso da TAM Linhas Aéreas, NET Serviços, Mapfre Seguros, Azul Linhas Aéreas e TIM Brasil, que conseguiram reduzir custos e atender de maneira eficaz os seus clientes.

PROGRAMA

8h30 – Credenciamento

9h00 – Case NET Serviços: Adequação de novas regras para prevenir-se de implicações legais e garantir satisfação do cliente no atendimento

• A importância de informar e dar subsídios para que o atendimento tenha a relevância necessária para o consumidor
• Como reeducar o Contact Center e o modo de pensar da empresa para atender de acordo com as obrigações da legislação
• Adequando-se à regulamentação: as significativas transformações estruturais e operacionais nos Contact Centers

Celso Luiz Tonet
Diretor de Call Center
NET Serviços

10h10 – Coffee break

10h30 – Case Mapfre Seguros: Práticas eficientes para reduzir a elevada rotatividade e índices de absenteísmo no setor de Contact Center

Claudia Pires Rodrigues Wharton
Diretora de Relacionamento do SIM 24h
Mapfre Seguros

11h40 – Case TIM Brasil: Gerenciamento inteligente do Contact Center – como gerir alto volume de ligações e otimizar tempo e custo

Marcos Alexandre Peixoto
Gerente Executivo da área de Planejamento Operacional e Sites Externos
TIM Brasil

12h50 – Almoço

14h00 – Case TAM: Como integrar as áreas de atendimento e ouvidoria para maximizar a qualidade e reduzir custos

Daisy Romero Marques de Souza Lacerda
Diretora de Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento
TAM Linhas Aéreas

15h20 – Mídias Sociais e a aplicação no Contact Center para maximizar atendimento e fortalecer a marca

• Como se preparar para atender às novas demandas de interatividade e transparência exigida pela era 2.0
• A influência das redes sociais na percepção de qualidade das marcas e na confiança do consumidor
• Ferramentas de software que auxiliam no uso de mídias sociais para permitir o relacionamento, monitoramento e a gestão dos canais sociais

Kendi Sakamoto
Sócio-diretor
Kendi Sakamoto Contact Center Consulting

16h30 – Coffee break

16h50 – Case Azul Linhas Aéreas: Melhores práticas de rastreamento e redirecionamento de ligações para otimizar tempo e custo

Paulo Engelmann
Diretor de Atendimento ao Cliente
Azul Linhas Aéreas Brasileiras

18h00 – Encerramento