Realizados, Seminário e Capacitação

Gestão de CSC: Melhores práticas, implementação e pós-implementação do Centro de Serviços Compartilhados

16 e 17 de março de 2011

Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) têm apresentado bons resultados nas empresas que os implantam. Ao centralizar a execução de diversas atividades meio em uma única unidade, o CSC propicia importantes reduções de custos, racionalização de processos e intensificação de controles. No entanto, o deslocamento dessas atividades meio (como o reembolso de despesas) das unidades de negócio para os CSCs pode esbarrar em resistências entre funcionários, que precisam ser abordadas.

A InterNews realiza em dois dias consecutivos este evento, composto por seminário e treinamento, para você otimizar a gestão de CSC em sua empresa. Conheça alguns casos que lhe servirão de referência. Veja passo a passo como implementar o CSC em sua empresa.

Conheça as melhores práticas para customizar e aprimorar os centros de serviços às suas necessidades. Saiba quais são os reais benefícios desta plataforma de serviços compartilhados. Avalie casos concretos de decisão e de implementação de CSCs, com exemplos de desafios encontrados e de benefícios obtidos em importantes empresas.

PROGRAMA

16 de março – Seminário

08h30 – Credenciamento

09h00 – O que diferencia as empresas de alto desempenho no processo de CSC

• Apresentação da pesquisa global sobre o tema: Como entregar o que foi prometido.
• Os 10 erros mais comuns nos processos de implantação do CSC

André Medeiros
Gerente sênior de Advisory Services
KPMG

10h30 – Coffee break

11h00 – O conceito do Xadrez de Gente: do dimensionamento ao treinamento final

• Importância do Xadrez de Gente
• Estruturando o modelo futuro
• Formação e capacitação do time

Fernando Ebner
Gerente de Gestão de Mudança

Thais Silva
Gerente sênior, líder da Prática de RH e GM
TOTVS Consulting

12h30 – Almoço

14h00 – Centro de Serviços Compartilhados: rumo à terceira onda

• As três ondas que caracterizam a implantação de um CSC: centralização, otimização de processos e mercado interno.
• Características que diferenciam um CSC como prestador interno de serviços.
• Os pilares que efetivam o modelo de insourcing: Precificação/Cobrança, SLA e Relacionamento com Cliente

Eduardo Saggioro
Sócio-diretor
Visagio Consultoria

15h30 – Como criar um modelo de precificação adequado ao seu CSC

• Porque fazer e possíveis dificuldades
• Definindo o modelo de custos
• Processos de melhoria contínua como ferramenta de ajuste de precificação, capacitação e conscientização dos usuários
• Gestão da Tabela de Preços: “Taxas de Urgência”

João Tadeu Pintoni
SSC Advisor Associado
Xcellence & Co

16h40 – Coffee break

17h00 – Central de atendimento: implantando um Contact Center e automatizando processos em uma única etapa.

• Ampliar o catálogo de serviços e garantir a execução dos processos.
• Aumentar a produtividade da equipe e melhorar a qualidade dos serviços.
• Aumentar a rastreabilidade e a visibilidade dos processos
• Caso Prático: automação e padronização de processos financeiros, recursos humanos e help desk.

Marcelo Ávila Fernandes
Diretor presidente
Astrein Engenharia de Manutenção S/A.

18h00 – Encerramento do primeiro dia

17 de março – Treinamento

INSTRUTOR

Carlos Magalhães

Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 16 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e Suporte Assessoria. Experiência em modelos Cobit, ITIL, ISO, CMM, PMI, ISO 17799. Experiência em Gestão de Riscos e em ferramentas como Corporate Performance Management e Balanced ScoreCard. Implantou Soluções ERP (Datasul, Microsiga, Oracle, SAP), CRM e BI/CPM/EPM.

Programa

O CSC e o ambiente empresarial atual

• Direcionadores do Centro de Serviços
• Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançar seus objetivos estratégicos
• CSC – O que é e por que fazê-lo?
• Definição de Serviços Compartilhados
• Alguns Benefícios do CSC
• Direcionadores para a Mudança

Os 4 elementos fundamentais do CSC

• Elementos do centro de serviços
• O cliente e o centro de serviços
• Modelo Organizacional
• Comparação de Modelos Organizacionais
• Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
• CSC e a Corporação
• Como se parece um modelo de Governança de um CSC?
• Roadmap desenvolvimento do Modelo Operacional
• Como o CSC amadure com o passar do tempo
• Modelo Operacional de um CSC – 3 níveis de maturidade
• Organização Interna

Modelo de Negócios

Modelo de Processos

Modelo Tecnológico

Projetando um Centro de Serviços Compartilhados

• A jornada rumo ao CSC geralmente envolve a migração de 4 dimensões…

Abordagem para um projeto CSC

• Evolução dos centros de serviços
• Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados?
• Escopo de Serviços – Exemplos

O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica

• Objetivos de um Business Case
• Business case – Produtos

Abordagem Metodológica para CSC

• Gerenciamento do Projeto
• Localização e Desenho do ambiente
• Processos e Controles
• Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto)
• Gestão de Relacionamento com o Cliente
• Precificação Remuneração e recompensa

Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades

Aspectos: Legal, Trabalhista e Tributário

Considerações Finais

• A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
• … numa Cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
• O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
• Porque projetos de CSC falham…
• Ciladas da Implementação
• Considerações Importantes
• Fatores Críticos de Sucesso
• CSC – Visão de Futuro